Semana 5 – Notas de campo del banco Caja Social el día 22 de septiembre de 2023 a las 3:00 p.m – Marco Guzmán

Actividad 1: Observación y toma de notas de campo.

Visita y observación en el banco Caja Social
Toma de notas de campo

ESPACIO

El lugar físico es una de las sedes del banco Caja Social para observar si el lugar contaba con amplios espacios para la atención de los clientes y la comodidad de los empleados. Por otro lado, se observó que a pesar de emplear un espacio amplio, se presentaban congestiones en las cajas atendidas por personas mientras que los cajeros electrónicos fluían más. se puede concluir que no se hace un uso adecuado de los espacios ya que las personas deben seguir haciendo fila tanto al interior como por fuera de la entidad haciendo uso del espacio público lo que interfiere con el camino de los transeúntes que no necesitan hacer diligencias en la entidad financiera.

ACTORES

Las personas involucradas que se observaron fueron los cajeros humanos, las asesoras comerciales, la subgerente, el gerente de la entidad, el guarda de seguridad, los clientes y los no clientes.

ACTIVIDADES

Se observaron varias actividades que desempeñaban cada uno de los actores. Sin embargo, los cajeros humanos y las asesoras comerciales fueron los mayores protagonistas ya que ellos estaban con demasiado trabajo por la cantidad de clientes y no clientes que ingresaban al banco Caja Social. Se observaron actividades de aperturas de cuentas de ahorros, solicitudes de créditos hipotecarios, créditos de libre inversión, créditos para PYMES, filas para pagar impuestos en las cajas, filas para retiros de sumas de dinero por grandes montos, cambios de cheques. Por otro lado, el guarda de seguridad daba instrucciones sobre el manejo adecuado de celulares dentro de las instalaciones y recomendaciones para evitar creerle a otras personas ajenas a la entidad de realizar trámites ya que podían ser ladrones; se observó que el gerente atendía a otros tipos de clientes de acuerdo a las necesidades que requerían de mayor acompañamiento.

OBJETOS

Las cosas físicas que estaban presentes dentro de la entidad que pude observar eran los arrumes de papeles que solicitaban las asesoras comerciales para las aperturas de las cuentas, así mismo se observaron las sillas para los clientes y no clientes que tomaban turno para que las asesoras comerciales las atendieran de forma organizada, los cubículos enumerados para una mayor facilidad en la orientación al cliente. Por otro lado, los fileros para aquellos que iban a las cajas a realizar retiros o depósitos de dinero, y por último las pantallas con los números que se habían asignado a los clientes y no clientes.

ACTOS

Las acciones individuales que las personas hacían por lo general parecían robotizadas porque los que iban a caja, se sentaban en las sillas siempre y cuando no hubieran filas de lo contrario hacer fila por dentro y por fuera de la entidad, aquellos que requerían asesoría comercial esperaban su turno con su celular en la mano para pasar el tiempo ya que eran turnos muy largos. Cabe anotar que no siempre estaban todos los cajeros por lo que era más lento el proceso para pagar o retirar dinero.

EVENTOS

Observé que el gerente y la subgerente atendían otros tipos de solicitudes que requerían de la firma de ellos y a la vez debían ser revisados para su respectiva aprobación. Así mismo, los clientes y no clientes alzaban las voces por las demoras que presentaban en las filas para las cajas, lo cual me generó mucha curiosidad porque es un tema que sucede en casi todas las entidades bancarias.

TIEMPO

Todo se desarrolló un viernes entre las 3:00 p.m y las 3:20 p.m en una de las sedes del banco Caja Social. Estos acontecimientos pueden interpretarse que por lo general se presentan diariamente ya que no es la primera vez que observo estás situaciones ya que soy cliente de la entidad y por este tipo de situaciones he podido analizar que es necesario un cambio desde la estructura organzacional de la entidad.

OBJETIVO

Los clientes y no clientes quieren salir de la entidad bien sea porque iban hacer un retiro de dinero o un depósito o canjear un cheque o requerían de una asesoría comercial para aclarar algo de sus productos o aperturar cuentas de ahorros o corrientes. Por otro lado, los empleados se veían corriendo por el afan de los clientes y no clientes para evitar escándalos al interior de la entidad.

SENSACIONES O SENTIMIENTOS

Se observó felicidad por parte de clientes y no clientes que entraban y salían rápido ya que era muy propbable que la diligencia que realizaban era muy fácil de manejar por parte de los empleados. Por otro lado, se observó inconformidad por parte de aquellos que aún seguían esperando turnos que parecían nunca acabar, se observó también frustración por parte de las asesoras comerciales porque los clientes y no clientes irrespetaban con palabras fuertes que podían afectar los sentimientos de ellas.

3. Capturas de pantalla